Embora o Fulfillment seja, por definição, o método pelo qual uma empresa processa um pedido de vendas de acordo com as especificações do cliente, isso subestima sua importância.

Os clientes têm mais poder do que nunca, estão mais informados e têm expectativas mais altas.

Um Fulfillment eficiente é fundamental para a reputação de sua marca, os lucros de sua empresa e sua capacidade de reter clientes.

O que é Fulfillment em Ecommerce?

Em resumo, o Fulfillment se refere ao processo de preparação e entrega do pedido de um cliente.

É o segmento da cadeia de suprimentos que recebe mercadorias a granel, armazena produtos em um depósito, seleciona e embala pedidos e os entrega aos clientes.

Você pode ter o melhor produto do mundo, um site convidativo e um funil de vendas que leve seus clientes rapidamente ao caixa, mas se a logística do seu comércio eletrônico não funcionar sem problemas, sua empresa pode não ter sucesso.

A logística de atendimento pode não ser o que o deixa animado com seu negócio on-line, mas é um fator crucial que contribui para o sucesso de sua loja on-line.

Os custos de atendimento e remessa podem ser um empecilho para o seu negócio, aumentando os preços e reduzindo suas margens de lucro. Entregas atrasadas, erros de atendimento e o fato de não cumprir o nível de serviço prometido podem afastar os clientes. 

O atendimento previsível e preciso do comércio eletrônico é vital para a satisfação do cliente e para economizar tempo e dinheiro. Uma estratégia nacional de atendimento bem executada é um motor de crescimento dos negócios que impulsiona a expansão de muitas das principais marcas de comércio eletrônico.

Você não precisa processar os pedidos por conta própria (na verdade, algumas empresas optam por terceirizar a logística de pedidos e utilizar serviços de atendimento de pedidos de comércio eletrônico), mas entender o armazenamento de comércio eletrônico o ajudará a construir uma base sólida para uma operação de comércio eletrônico próspera.

Três estratégias para o Fulfillment de E-commerce

Os varejistas de comércio eletrônico têm várias opções para o processamento de pedidos: Uma empresa pode fazer isso por conta própria, encaminhar os pedidos para outros para o Fulfillment ou terceirizar completamente.

Cada caminho pode ser personalizado, dependendo das particularidades das necessidades do seu próprio negócio de comércio eletrônico.

Fulfillment interno

O Fulfillment interno envolve uma empresa que atende a pedidos em suas próprias instalações, usando sua própria mão de obra, tecnologia e outros ativos, sem a ajuda de uma empresa de Fulfillment terceirizada.

Por exemplo, digamos que você tenha uma loja de roupas física com uma loja de comércio eletrônico correspondente e alugue uma loja grande com um quarto espaçoso nos fundos.

Você pode usar essa sala livre para armazenar estoque adicional (além do que está no chão) e para embalar seus pedidos on-line antes do envio. Como o USPS visita sua loja todos os dias para deixar as correspondências, você também entrega os itens que saem às transportadoras.

A adequação do Fulfillment de comércio eletrônico interno para sua empresa dependerá muito do volume de seu estoque. Se a sua operação for enxuta, com menos de 100 pedidos por mês, o Fulfillment interno de pedidos pode ser uma opção eficiente para você.

Dropshipping

O Dropshipping envolve o encaminhamento de pedidos de sua loja on-line diretamente para um fornecedor ou fabricante de produtos que coleta, embala e envia os pedidos aos clientes em seu nome.

O varejista (você) não entra em contato real com a mercadoria – ninguém envolvido com a sua empresa precisará armazenar, coletar, embalar ou enviar o estoque. O fornecedor gerencia todo o processo após o ponto de venda.

Seus lucros são gerados pelo pagamento de custos menores, com desconto ou por atacado ao fornecedor e pela cobrança de um prêmio ao cliente pela sua própria marca.

Muitas empresas de comércio eletrônico que vendem cosméticos ou roupas importadas dependem do modelo de dropshipping.

Logística de terceiros

A logística de terceiros (3PL) é um modelo de serviço de Fulfillment em que um provedor contratado por sua empresa gerencia todo o processo de atendimento e envio e gerencia sua cadeia de suprimentos.

Os elementos da cadeia de suprimentos gerenciados por um serviço de 3PL incluem sourcing, armazenamento de estoque, gerenciamento de estoque e de pedidos, encaminhamento de frete, envio do pedido, recebimento, distribuição, alfândega, cross-docking, coleta e embalagem.

Os 3PLs são populares entre as startups de rápido crescimento com pequenas linhas de produtos que vendem diretamente ao consumidor.

As empresas nesse estágio podem ter uma grande quantidade de pedidos, mas ainda não desenvolveram a capacidade física para lidar com o Fulfillment internamente.

Faz sentido terceirizar?

Para muitas pequenas empresas, a decisão de terceirizar se resume ao tempo. Não apenas se elas têm tempo para preparar e enviar os pedidos dos clientes, mas se podem enviá-los em tempo hábil de forma consistente.

Se de repente você receber um grande fluxo de pedidos, sua empresa tem os recursos para produzir, embalar e enviar todos os pedidos com rapidez suficiente para manter os clientes satisfeitos? Ou faz mais sentido transferir todo o processo e a responsabilidade para uma empresa especializada em Fulfillment?

A outra questão é o espaço. Sua empresa tem espaço disponível para estocar quantidades de seu(s) produto(s) para atender à demanda dos clientes? Ou esse espaço é melhor aproveitado de outra forma? Somente você pode responder a essa pergunta.

Outra consideração é a qualidade consistente. Sua empresa é capaz de fornecer de forma consistente a mesma qualidade confiável de produto acabado aos clientes? Ou um especialista em Fulfillment seria mais capaz de fazer isso? Isso pode depender da empresa.

Como o Fulfillment de comércio eletrônico pode impulsionar o sucesso da sua marca?

Quando bem feito, o Fulfillment de comércio eletrônico é quase invisível para seus clientes.

Os pedidos chegam no prazo e são perfeitamente selecionados e embalados, e eles sabem que a sua marca é confiável e fidedigna, por isso voltarão a fazer pedidos para você.

É assim que o Fulfillment de pedidos on-line fornece uma base sólida para construir uma marca de comércio eletrônico.